我们再也不能拿过去low的思想和运营方式,来对待现在的顾客。

当社会和市场在发展时,真正具有竞争力的运营,往往是平衡好成本和消费体验的综合运营方式。


从小岳岳吐槽机场餐厅说起

随着消费升级的到来,现在餐厅在各个方面有了提升。服务、品质、环境等等方面。而餐厅的运营方面,也随着房租成本、人工成本、原材料成本呈同比增长。

去年10月14日,小岳岳在某个机场餐厅的一段吐槽正印证了目前的市场现状。

小岳岳表达了对餐厅老板的心疼,字里行间也流露出对于消费的产品质量和消费价格的“心疼”。

不过,目前的消费市场,确实有一种现象,就是随着消费升级的发展,餐厅里的消费项目和消费水平都在不断攀升。而这种攀升是不是都在提升消费者的消费体验,需要打个问号。

餐巾纸收费是提高了餐厅利润

还是降低了品牌的口碑?

内参君在网上看见一个案例,餐厅因为收取消费者心智之外“费用”而遭受大量差评:

那家餐厅,因为要刺激餐厅消费,于是推出了一个会员卡活动。买会员卡,享受整单8折的优惠。

可活动搞了之后,发现利润堪忧,于是开始在执行时,要求酒水不打折,进而开始收茶位费,收碗筷、餐巾纸费用。

这样调整以后,不仅餐厅生意没有上涨,反而迎来了大量消费者的差评。甚至有些顾客团购过来,最终给人感受就是这也收费,那也收费。

消费者会因为一包2元的餐巾纸,而对餐厅品牌形成一种“不舒服”的感受。

甚至,这一包餐巾纸,还会引发产品和服务的连带性反应。消费者会因为加收的这几块钱,上升到“为了一张纸而说明店家心里面没有顾客”,一些消费者的情绪,可能最终会在一包餐巾纸上爆发。

所有的精细化计算

都是为消费体验服务的?

当然,餐饮也有一个最重要的问题,就是业态丰富。大龙燚创始人柳鸷表示:其实餐巾纸收费问题,还是要分业态来看。

像火锅业态,就因为产品辣,汤水多,消费过程中的用纸量大于其他业态,所以需要平衡运营成本和消费体验。

小岳岳的账单

所以,即便是餐巾纸收钱,大龙燚也设置了一个会员第一盒纸巾免费的规则。

而且,柳鸷反应,就餐过程中,加纸巾的消费者比较少。其一,来用餐的顾客基本上都是会员;其二,因为收费的设置,也避免了用纸的浪费。

“这样就有了一个平衡。”柳鸷表示:“而且,因为提高了纸的质量,降低了纸张的浪费。在成本控制上,其实效果还是不错。”

而像上海蟹的冈田屋,则把餐巾纸的费用加在了调料费成本里。

日本物语集团战略顾问卢南表示:蟹的冈田屋的餐巾纸设置,其实采取的是隐藏策略。在其每位的调料费用中,就包含了七八种调味酱、碗筷、餐巾纸等这些基础服务费。

所以,在卢南看来,对于餐厅消费中的必需品,经营者需要在运营中找到销售与体验的平衡点。

如果,经营者只考量KPI,那么消费者的“舒适度”就会打折;而如果只考量“舒适度”,则成本也会有影响。

所以,我们再也不能拿过去low的思想和运营方式,来对待现在的顾客。当社会和市场在发展时,真正具有竞争力的运营,往往是平衡好成本和消费体验的综合运营方式。

就像这样一个再普通不过的餐巾纸,收费与否,甚至影响了一家餐厅的口碑和经营。

新时代的餐饮运营,是从每个细节出发,生出的综合管理运营艺术。